Mijozlarning qoniqishlarini qanday o'lchash va kuzatish
Uber ijtimoiy media dunyosida mijozlar tajribasi real vaqt rejimida butun tarmoq dunyosiga ko'rinadi. Odamlar kitob sotib olishni boshladilar (va endi qayiqlarni onlayn sotib oling) va ko'plab potentsial onlayn xaridorlar sotib olish to'g'risida qaror qabul qilishdan oldin sharhlarni o'qidilar. Mijozlar restoranlarni ijobiy sharhlar asosida tanlaydilar va iste'molchining hayotidagi deyarli barcha sohalar uchun xuddi shunday.
Yaxshi sharhlar barcha turdagi tashkilotlar uchun marketingning ajoyib vositasi bo'lsa-da, aksincha salbiy sharhlar (uyatchan mahoratmi yoki mahsulot yoki yomon xizmat bo'lsin) marketing kabusidir - yomon so'z og'iz orqali yomon obro'ga olib keladi va bu biznes uchun yomon natijalarga olib keladi.
Biznesdan biznesga yo'naltirilgan firmalar asosiy sharhlar, xabarlar, tvitlar va blog xabarlaridan biroz ko'proq izolyatsiya qilingan, ammo yomon mijozlarga xizmat ko'rsatish (yoki hunarmandchilik) obro'si tez orada tez tarqaladi va asrlar davomida davom etishi mumkin.
Mijozlarning yuqori qoniqish darajasini ishlab chiqish va qo'llab-quvvatlash har qanday tashkilot strategiyasi va operatsion rejalarining muhim qismidir.
Kompaniyangiz obro'sini saqlab qolish uchun quyidagilarni e'tiborga oling.
- Mijozlar qoniqishini qanday o'lchashni bilib oling: Mijozlarning ehtiyojlarini qondirish bo'yicha o'lchovlarni aniqlash muhimdir. Oddiy so'rovnomalardan tortib to Net Promoter ballarigacha, o'lchovlaringizga tuzilish va qat'iylik berish kerak. Albatta, tegishli choralarni aniqlash bilan bir qatorda ularni izohlash va ularni harakatlarga aylantirish uchun ham san'at, ham fan bor. Ushbu maqolada mijozlarning qoniqishini o'lchash bo'yicha qo'llanma mavjud.
- Mijozlar qoniqishi bo'yicha so'rovnomani yarating: Rasmiy tadqiqot funktsiyasiga ega bo'lmagan tashkilotlar uchun mijozlar ehtiyojlarini qondirish bo'yicha so'rovni ishlab chiqish va taqdim etish juda qiyin. To'g'ri atributlarni o'lchaydigan aniq, foydalanishga oson bo'lgan so'rovni loyihalashtirish mijozlarga xizmat ko'rsatish mutaxassisi zimmasidadir. Bundan tashqari, so'rovni o'tkazish uchun vaqt va joyni to'g'ri aniqlash juda muhimdir. Jarayonning har bir bosqichi diqqat bilan ko'rib chiqilishi kerak yoki siz natijalarni sinash xavfi ostida bo'lasiz. Ushbu ma'lumotnomada so'rovnomani yaratish bo'yicha qo'shimcha ma'lumotlar mavjud.
- Asosiy haydovchilar mijozlarning qoniqishini oshirishga qanday yordam beradi: Ko'pgina omillar mijozlarning qoniqishi va sodiqligiga ta'sir qiladi. Kalit Driver tahlili mijozlar uchun eng muhim bo'lgan narsani va mijozlar ehtiyojini qondirish uchun pulingizni qaerga sarflashni aytadi.
- Hisobga emas, maqsadga qarating: Ko'pgina korxonalar o'zlarining ko'rsatkichlarini kompaniyaning maqsadlari va asosiy ko'rsatkichlar ko'rsatkichlariga (KPI) muvofiq ravishda kuzatib borish uchun tayanadigan ko'rsatkichlarga ega. Ammo shunchaki hisobni ushlab turish etarli emas. Siz raqamlarni qo'zg'atadigan (yoki qo'shadigan) faoliyatni aniqlash va boshqarish kerak.
- Ishlashning asosiy ko'rsatkichlarini tushunib oling: Tashkilotlar o'zlarining asosiy maqsadlari va strategiyalariga muvofiq rivojlanishini kuzatib borish uchun asosiy ko'rsatkichlarni (KPI) yaratadilar. Kerakli KPI-larni aniqlash murakkab boshqaruv vazifasidir.
- Mijozlarning qoniqish darajasi: Qiyoslash - bu sizning tashkilotingizni (yoki operatsiyalaringizni) boshqa sohalardagi yoki kengroq bozorda taqqoslash jarayoni. Siz eng muvaffaqiyatli raqobatchingizning mijozlar bilan ishlashini va o'zingizning qoniqishingizni taqqoslashingiz mumkin. Yoki siz o'zingizning sohangizdan tashqarida ajoyib mijozlarga xizmat ko'rsatadigan firmani ko'rishingiz mumkin. Qiyoslash tashabbusini yaratish mijozlarga xizmat va qoniqishni o'lchash (va takomillashtirish) ning muhim qismidir.
- Ishonch hosil qiling butun jamoasi mijozlarning qoniqishini boshqaradi: Ba'zi bo'limlar to'g'ridan-to'g'ri mijozlar bilan aloqa qilishdan uzoqroq bo'lishiga qaramay, biznesning har bir qismi mijozlarning umumiy qoniqishiga ta'sir qiladi. Ushbu maqola kengroq tashkilotni jalb qilish va "mijozlarga xizmat ko'rsatish" mentalitetini rivojlantirish bo'yicha bir nechta maslahatlarni taqdim etadi.
- Mijozlar nima demayotganini eshitishga harakat qiling: Tabiatan, mijozlar o'z aloqalarini mahsulotingiz yoki xizmatlaringizning tor doiradagi ro'yxatiga qaratishadi. Mijozlarni kuzatish va ularning haqiqiy qiyinchiliklari va ehtiyojlarini yaxshiroq tushunishga harakat qilish qobiliyatlarini (va jarayonlarni) rivojlantirish juda muhimdir. Ushbu qiyinchiliklar (va ehtiyojlar) ular sizga aytib bergan narsalardan farq qilishi mumkin.
