Sifat monitoringi jarayonlarini Call-markazlarda qanday amalga oshirish kerak

Tarkib

• Sifatli qo'ng'iroq markazining monitoringi nima
• Qo'ng'iroqlar markazi sifatini monitoring qilishning ahamiyati
• Call-markazning sifatini nazorat qilish uchun tashqi firmani yollashning afzalliklari
• Qo'ng'iroqlar markazi sifatini nazorat qilish jarayonini qanday boshlash kerak
• Qo'ng'iroqlar markazlarida sifat nazorati uchun pastki chiziq

Kompaniyalar call-markazlariga katta miqdordagi mablag'ni sarflaydilar, shuning uchun ular iloji boricha samarali faoliyat ko'rsatayotganiga va mijozlar ularga taqdim etilayotgan xizmatlarning tezligi va sifatidan mamnun bo'lishlariga ishonch hosil qilishni xohlashadi. Ular buni qo'ng'iroq markazlari va ularning xodimlarining sifatli monitoringi orqali amalga oshiradilar.

Ushbu ob'ektlarning aksariyati maxsus jihozlar va xodimlar bilan kirish qo'ng'iroqlariga javob beradi, ammo ba'zilari chiquvchi savdo qo'ng'iroqlariga javob beradi. Kiruvchi qo'ng'iroqlar markazlari savdo qo'ng'iroqlar bilan shug'ullanadi, ammo mijozlarga xizmat ko'rsatish va mijozlarni qo'llab-quvvatlash uchun ham ishlatiladi. Agar siz biron bir mahsulotni yoki xizmatni yirik kompaniyadan xarid qilsangiz yoki sizga ushbu mahsulotga yordam kerak bo'lsa, siz qo'ng'iroq markazidagi mijozlarga xizmat ko'rsatish vakili bilan ish tutasiz. Ushbu call-markaz agentlari ko'pincha kompaniyaning mijozlariga "yuzi" dir.

Sifatli qo'ng'iroq markazining monitoringi nima

Qo'ng'iroqlar markazi menejerlari qo'ng'iroq markazlarini ishlash va sifat jihatidan kuzatib boradilar, ular uchun asosiy ishlash indikatorlarini (KPI) o'lchovlarini o'rnatadilar. Ishlash muammolari qo'ng'iroq qiluvchining qo'ng'iroq markaziga qanchalik tez etib borishi va agentga qanchalik tez etib borishi, ularning muammosi qanchalik tez hal etilishi va qo'ng'iroqning yopilishi va qo'ng'iroq paytida qancha vaqt kutish kabi ko'rsatkichlarni o'z ichiga oladi.

Ushbu o'lchovlar odatda Qo'ng'iroqlarni avtomatik tarqatuvchi (ACD) telefon tizimi tomonidan o'lchanadi va boshqa joylarda muhokama qilinadi. Markaz rahbarlari qo'ng'iroq qiladigan sifat muammolari agentlarga xushmuomalalik va protseduralarni bajarish qobiliyatini o'z ichiga olgan KPI o'lchovlarini o'rnatadi. Bular odatda qo'ng'iroq markazining sifat nazorati dasturlari bilan o'lchanadi, quyida batafsil tavsiflangan.

Qo'ng'iroqlar markazi sifatini monitoring qilishning ahamiyati

Ko'pgina qo'ng'iroq markazining sifatini monitoring qilish dasturiy ta'minot emas, balki odamlar tomonidan amalga oshiriladi. Nutqni aniqlash dasturi yaxshilanmoqda, ammo u inson monitorlaridan afzal ko'riladigan darajaga etib bormadi.

Ba'zi kompaniyalar qo'ng'iroq markazlarini sifat monitoringi dasturisiz tashkil etadilar. Bu qisqa ko'rinishga ega. Qo'ng'iroqlar markazini monitoring qilish dasturining o'lchovlari tomonidan olingan ma'lumotlar qo'ng'iroq markazining iqtisodiy samaradorligi va mijozlarning sifati, ishlashi va xizmatlariga oid muhim fikrlarini to'plash uchun zarurdir.

Call-markazning sifatini nazorat qilish uchun tashqi firmani yollashning afzalliklari

Kompaniya o'z xodimlaridan foydalangan holda yoki ularning xizmatlarini amalga oshiradigan tashqi firmani yollagan holda call-markazi vakillarining sifatli ishlashini kuzatib borish to'g'risida qaror qabul qilishi kerak. Agar kompaniyada qo'ng'iroq markazida jamoa menejerlarini to'ldirish uchun ichki Sifat bo'limi bo'lsa ham, sifat monitoringi uchun uchinchi tomon firmasini yollash afzalroqdir. Ushbu tashqi monitoring, guruh menejerlari ishlab chiqarish uchun vaqtlari yo'qligi haqida qo'shimcha ma'lumot beradi. Qo'ng'iroqlar markazining sifatini kuzatishni amalga oshiradigan tashqi firma afzalroqdir, chunki tashqi firma quyidagi uchta sababga ko'ra yanada ob'ektiv deb qabul qilinadi:

1. Ob'ektivlik

Monitoring ichki sifat guruhi yoki guruh rahbari tomonidan amalga oshirilsa, call-markaz vakillari ushbu kompaniya a'zosidan olgan ballar kompaniya ichidagi boshqa shovqinlarga bog'liq bo'lishi mumkinmi degan savol tug'iladi. Ular, masalan, sifat monitori o'tgan hafta tushlik xonasida kelishmovchilik tufayli ularga pastroq baho berishlari mumkin yoki ularning rahbarlari yuqori baholarni kimga berishni yaxshi ko'rishadi, deb xavotirda. Monitoring va baholashni noma'lum begona odamlar amalga oshirganda, ehtimol, hech qanday taxminlar ballarga ta'sir qilmaydi.

2. Tezlik

Nazoratchilar o'z xodimlarining qo'ng'iroqlarini kuzatib borish uchun javobgardirlar, ular oyiga ikki yoki uch marta qo'ng'iroq qilishadi. Tashqi sifat nazorati firmasi har hafta bir xodimga to'rtdan sakkizta qo'ng'iroqni kuzatib boradigan xizmat ko'rsatish darajasidagi kelishuvlarni (SLA) qondira oladi. Bu aniqroq o'lchovlarni tezroq ishlab chiqaradi.

3. Istiqbol

Tashqi firma ko'pincha asosiy muammolar va muammolar haqida ma'lumot bera oladi. Sifat monitoringi ichki sifat jamoasi ko'rmaganligi, chunki ular muammolarga juda yaqin bo'lganliklarini ko'rsatmoqda.

Qo'ng'iroqlar markazi sifatini nazorat qilish jarayonini qanday boshlash kerak

• Mijozlarning xushmuomalasi kabi subyektiv ko'rsatkichlarni o'lchash uchun foydalaniladigan "ko'rsatkichlar kartasini" ishlab chiqing. Barcha manfaatdor tomonlardan, shu jumladan qo'ng'iroqlar bilan shug'ullanadigan xodimlardan ma'lumot olishingizga ishonch hosil qiling.
• Qo'ng'iroqlarni tinglang. Odatda, ular ballarni yig'ishda yoki mashg'ulot punktlarini kuchaytirishda har qanday tafovut bo'lsa, qayd etiladi. Sifatli monitor qo'ng'iroqlar sodir bo'lganda yoki undan keyin jonli ravishda tinglashi mumkin.
• Dastur boshida ishlab chiqilgan ko'rsatkichlar asosida qo'ng'iroqni baholang. Ushbu ballar kompaniya rahbariyatiga ularning maqsadlariga mos keladimi yoki yo'qligini bilib, keyin tegishli choralarni ko'rishga imkon beradi.
• Ballarning ma'lumotlari tahlili menejmentga ular qanchalik yaxshi ishlayotganligi, nima yaxshi va qaerda qo'shimcha o'qitish kerakligi haqida ma'lumot beradi. Shuningdek, skriptlarni sotish bo'yicha guruhlar yoki xizmat guruhi foydalanadigan protseduralarga qanday o'zgartirishlar kiritish kerakligini ta'kidlash mumkin. To'g'ri, u "Xaridor ovozi" haqida kompaniyaning mijozlarni qondirish dasturi uchun juda muhim ma'lumotlarni taqdim etadi.
• Hisobingizni sozlash uchun ishlatiladigan qo'ng'iroqlar namunasini tanlang. Gollarni to'plash bilan shug'ullanadigan har bir kishi vaqti-vaqti bilan bir xil qo'ng'iroqni baholab, ballarni standartlashtirishga ishonch hosil qilish uchun ballarni taqqoslashi kerak.

Qo'ng'iroqlar markazlarida sifat nazorati uchun pastki chiziq

Statistik ahamiyatga ega bo'lgan qo'ng'iroqlar sonini kuzatib borish, ularni kalibrlangan ko'rsatkichlar kartasi bo'yicha skorirovka qilish va ushbu ma'lumotlarni ishtirok etganlarning barchasiga taqdim etish orqali kompaniya qo'ng'iroq markazi va qo'ng'iroq markazi xodimlarining qiymatini oshirishi mumkin.