Mijozlarga xizmat ko'rsatishning yomonligi kompaniyalarga qanchalik qimmatga tushadi

Tarkib

Moliya bilan bog'liqlik
Sanoat muammosi
Tafsilotlar
Phony garovi
Mijozni haqoratlovchi haqorat
Chaqiriladigan regulyatorlar
Xabarlar

"Deloitte" kompaniyasida operatsiyalar bo'yicha sobiq maslahatchi, buzilgan ichki jarayonlar va qobiliyatsiz menejmentga ega mijozlar mutaxassisi, mijozlarga xizmat ko'rsatish muammolarini o'rganish bo'yicha kengaytirilgan tajribani keltirib chiqardi. Bu ishda ishtirok etgan kompaniya, uning fikriga ko'ra, eng yomon mijozlardan biri bo'lishi mumkin.

Moliya bilan bog'liqlik

Ushbu holat moliyaviy martaba uchun juda muhimdir, chunki moliyaviy natijalar iste'molchilar sotib olish qarorlaridan kelib chiqadi, ular mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati tufayli yutishadi yoki yo'qoladilar, ular to'g'ridan-to'g'ri duch keladigan narsalar, do'stlari va qarindoshlari tomonidan aytiladi yoki nashrlarda o'qiladi. kabi Iste'molchilarning hisoboti. Kompaniya ushbu misolda yo balansli ballar tizimiga murojaat qilmagan yoki uni to'g'ri amalga oshirmagan.

Bundan tashqari, mijozlarga xizmat ko'rsatishga sarmoya kiritmaydigan kompaniyalar, mijozlarga xizmat ko'rsatadigan xodimlar orasida yuqori aylanishga duch kelishi mumkin, bu esa muammoni yanada kuchaytiradi. Yuqori standartlarga ega bo'lgan xodimlar standart bo'lmagan xizmat ko'rsatuvchi provayder bilan bog'lanishni yoqtirmaydi. Bundan tashqari, kam sonli xodimlar yomon xizmatdan g'azablangan g'azablangan mijozlar bilan doimiy ravishda shug'ullanishdan zavqlanishadi.

Sanoat muammosi

Bugungi kunda telefon dasturlari antikvar, parchalanib ketgan va og'ir yamalgan eski tizimlar bilan hisob-kitob qilish, buyurtmalarni kiritish, buyurtmalarni bajarish, muammolar haqida xabar berish va aviachiptalarni kuzatib borish tizimlari, shuningdek, mamlakat bo'ylab tarqalib ketgan qo'ng'iroq markazlari va ichki aloqaning sustligi, tanho o'tish madaniyati bilan mashhur. shikoyatlarni ko'rib chiqishda va hattoki nazorat darajasida mijozlarga xizmat ko'rsatishning etarlicha o'qitilmagan xodimlarida. Bundan tashqari, ushbu kompaniyalarning ko'pchiligida mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati yaxshi ishlamayapti, bu esa kutish vaqtini odatiy holga aylantiradi.

Bu afsuski 1984 yilda AT&T telefon aloqasidagi monopoliya yaqinida parchalanishi va keyinchalik telefon xizmatining qisman qayta o'rnatilishi natijasida paydo bo'ldi. Eski qo'ng'iroq tizimi, aksincha, mijozlarga xizmat ko'rsatishning paragon sifatida keng tanilgan edi, ularga jonli operatorlar va xizmat ko'rsatuvchi xodimlar osonlik bilan erishdilar va muammolar tezda hal qilindi.

Tafsilotlar

Mis simli oddiy oddiy telefon xizmatidan (sanoat nuqtai nazaridan POTS deb ataladigan) optik tolali telefon, Internet va kabel televideniesi xizmatlarining to'plamiga xizmatlarni yangilash uchun buyurtma yozuvi "Xavotirsiz kafolat" ga qaramay, mijozni tark etdi. kompaniyaning marketing adabiyotlari, ushbu qiyinchiliklar bilan:

Terish ohangi xizmatni almashtirishdan 18 soat oldin, oldindan ogohlantirmasdan o'chirilgan.
Raqam terish 112 soatga to'g'ri keldi.
Vaziyatni to'g'irlash uchun telefon kompaniyasiga 22 ta alohida qo'ng'iroqni amalga oshirish kerak.
Telefon aloqasi kompaniyasining 50 dan ortiq turli xil ishchilari bilan 5 kun davomida terish ohangini qayta tiklashga urinish orqali 12 soatdan ko'proq vaqt sarflash (kompaniya mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha aniq agentni ta'qib qilib bo'lmaydi).
O'tkazib yuborilgan ohangni qayta tiklashning uchta va'da qilingan muddati, ammo telefon kompaniyasining xodimlari ularga va'da bermaydilar.
Mijoz gapirgan 50 yoki undan ortiq telefon kompaniyasidan faqat ikkitasi uning muammosiga egalik qilish va uni hal qilish uchun qiziqish bildirishgan.
Optik-tolali xizmat to'plami uchun marketing adabiyotida va'da qilingan "24/7 texnologiyali qo'llab-quvvatlash" ish kuni, shanba kuni kechasi va yakshanba kuni ertalab soat 8 dan oldin mavjud emasligi aniqlandi.

Phony garovi

Keyinchalik rais va bosh direktorning idorasi texnik qo'llab-quvvatlash 24/7 operatsiyasidan uzoqda ekanligiga (yuqoridagi ma'lumotlarga asoslanib) vahiy yuborganida hayratga tushadi.

Mijozni haqoratlovchi haqorat

Mijozlarga xizmat ko'rsatadigan odyssey-ning aniq bir kamchiliklari shanba kuni tushdan keyin bir soatdan ko'proq vaqt kutib turgandan so'ng, mijoz nihoyat Eskalatsiya menejeri bilan gaplashdi, u (a) u biron bir muammoni kuzatishga imkoni yo'qligini aytdi mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlaridan mijozning oldingi qo'ng'iroqlari to'g'risida yozuvlarni o'z ichiga oladigan tizim va (b) mijoz aslida hisob-kitob muammosiga duch kelgan va shuning uchun u billing bo'limiga murojaat qilishi kerak. Escalation menejeri qo'ng'iroqni billing bo'limiga o'tkazdi, u (albatta bilganidek) hafta oxiri yopilgan va shu bilan qo'ng'iroqni to'xtatgan.

Ushbu ishni ko'rib chiqqan mustaqil soha mutaxassisi, bu menejer yordam berish uchun juda dangasa va tekshiruvga dosh bermaydigan ikkita bahona qildi, deb hisoblaydi. Mijozlar diqqat markazida bo'lish madaniyati kuchli bo'lgan firmalarda, xaridorga shunday ish qilgan har qanday kishi javobgarlik va qiymatni kamaytiruvchi sifatida darhol ishdan bo'shatiladi.

Chaqiriladigan regulyatorlar

Oxir-oqibat, faqat davlat shtatining kommunal xizmatlariga rasmiy shikoyat bilan murojaat qilgandan so'ng, mijoz muammoni hal qildi. Bundan tashqari, agar mijoz ushbu muammoni 5 kun davomida hal qilmasa, u hech qachon qo'ng'iroq ohangiga ega bo'lmasligi aniq.

Xabarlar

O'sha xaridorning qo'shnisi, boshqa yo'l bilan isbotlash uchun bekor qilingan cheklarga qaramay, to'lovlar kamligi to'g'risida xabar olib turardi. Xizmatni qayta tiklash unga shunga o'xshash qo'ng'iroqlarni amalga oshirdi, faqatgina etishmovchilik haqida xabarlarni davom ettirish uchun. Ushbu muammolar, u eri vafotidan keyin uning nomini o'zgartirishni so'raganidan keyin paydo bo'ldi.

Bu muammo keng tarqalgan va mashhur bo'lib tuyuladi, anecdotal dalillarga asoslanib, ko'plab mulklarni merosxo'rlar o'limidan keyin hisob-kitob nomini o'zgartirishga urinmasliklariga olib keldi.